Η HMRC ανακοίνωσε ότι θα δοκιμάσει ένα νέο «εποχιακό μοντέλο» για τη γραμμή βοήθειας αυτοαξιολόγησης σε μια προσπάθεια να μειώσει την πίεση στις τηλεφωνικές της γραμμές και να δώσει προτεραιότητα σε επείγουσες έρευνες.
Η πρωτοβουλία, η οποία θα διαρκέσει τρεις μήνες από τις 12 Ιουνίου 2023, θα πειραματιστεί με την προώθηση ερωτήσεων αυτοαξιολόγησης από τη γραμμή βοήθειας στις ψηφιακές υπηρεσίες του HMRC, συμπεριλαμβανομένης της ηλεκτρονικής καθοδήγησης, του ψηφιακού βοηθού και της διαδικτυακής συνομιλίας.
Η συντριπτική πλειονότητα των πελατών αυτοαξιολόγησης χρησιμοποιεί τις διαδικτυακές υπηρεσίες της HMRC, με το 97% να υποβάλλει επιστροφές στο διαδίκτυο, ανέφερε η IRS.
Η HMRC έχει αντιμετωπίσει σημαντική πίεση για βελτίωση των επιπέδων εξυπηρέτησης τους τελευταίους μήνες. Το εργατικό δυναμικό εξυπηρέτησης πελατών μειώθηκε από 25.500 σε 19.500 τα τελευταία πέντε χρόνια λόγω της ώθησης για ψηφιοποίηση.
Ωστόσο, η νέα πρωτοβουλία θα απελευθερώσει 350 συμβούλους για να απαντήσουν σε περίπου 6.600 «επείγουσες» κλήσεις αυτοαξιολόγησης κάθε μέρα, σύμφωνα με την IRS.
«Μια εποχιακή γραμμή βοήθειας θα καταστήσει διαθέσιμους περισσότερους από τους ειδικούς συμβούλους μας όπου χρειάζονται περισσότερο κατά τους καλοκαιρινούς μήνες», δήλωσε η Angela MacDonald, Αναπληρώτρια Διευθύνουσα Σύμβουλος και Δεύτερη Μόνιμη Γραμματέας στο HMRC.
«Οι διαδικτυακές μας υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένης της εφαρμογής HMRC, είναι γρήγορες, εύχρηστες και σημαντικά βελτιωμένες. Προτρέπω τους πελάτες να τα εξερευνήσουν πλήρως πριν αποφασίσουν να περιμένουν να μας μιλήσουν στο τηλέφωνο.”
Όμως, σύμφωνα με τον Seb Maley, διευθύνοντα σύμβουλο της εταιρείας συμβούλων IR35 Qdos, η χρονική στιγμή του νέου πιλοτικού έργου είναι ακατάλληλη και «απλώς δείχνει χάος» στην εφορία.
«Βρισκόμαστε σε κρίση κόστους ζωής, οι αυτοαπασχολούμενοι πλήττονται από αύξηση φόρου μετά την αύξηση φόρων και αντί να αυξήσει τη διαθέσιμη υποστήριξη, η HMRC τη μειώνει.
«Το HMRC μπορεί να το ντύσει όπως θέλει, αλλά το κλείσιμο των τηλεφωνικών γραμμών στους αυτοαπασχολούμενους φορολογούμενους θα δημιουργήσει μόνο προβλήματα».
Ο Maley υποστηρίζει επίσης ότι η κίνηση έρχεται σε αντίθεση με τις εκκλήσεις της HMRC νωρίτερα φέτος για αυτοαπασχολούμενους να καταθέσουν και να πληρώσουν τους φορολογικούς τους λογαριασμούς, χαρακτηρίζοντας τα σχέδια „παράλογα“.
Με παρόμοιο επικριτικό τρόπο, ο Chris Etherington, φορολογικός συνεργάτης ιδιώτη πελάτη στην RSM UK, υποστηρίζει ότι το καλοκαιρινό δοκιμαστικό πρόγραμμα θα μπορούσε να ασκήσει αδικαιολόγητη πίεση στις τηλεφωνικές γραμμές όταν ανοίξουν ξανά τον Σεπτέμβριο.
Σύμφωνα με το HMRC, η γραμμή βοήθειας αυτοαξιολόγησης δέχεται πολύ λιγότερες κλήσεις το καλοκαίρι, με περίπου 50% περισσότερες κλήσεις μεταξύ Ιανουαρίου και Απριλίου σε σύγκριση με τον Ιούνιο έως τον Αύγουστο.
Αλλά ο Etherington υποστηρίζει ότι ένα καλοκαιρινό κλείσιμο είναι πιθανό να επιδεινώσει τους ήδη μεγάλους χρόνους αναμονής στην αρχή και στο τέλος του έτους και να στείλει ορισμένους φορολογούμενους σε έναν «ζοφερό χειμώνα».
«Το κλείσιμο θα μπορούσε να είναι ένα ανεπιθύμητο σοκ για πολλούς φορολογούμενους και θα μπορούσε να είναι μια κοντόφθαλμη κίνηση. Το HMRC ήδη παλεύει με τον αριθμό των κλήσεων που έρχονται κατά τη διάρκεια του χειμώνα πριν από την προθεσμία της 31ης Ιανουαρίου, και αυτό θα μπορούσε να επιδεινώσει το πρόβλημα».
Ο Glenn Collins, επικεφαλής της τεχνικής και στρατηγικής δέσμευσης της ACCA UK, τηρεί μια πιο αισιόδοξη στάση, λέγοντας ότι «είναι ικανοποιημένος που η HMRC εξετάζει όλες τις επιλογές για να αντιμετωπίσει την τρέχουσα υποαπόδοση», επαινώντας τη φορολογική αρχή για την «ευελιξία και προσαρμοστικότητά της».
Ωστόσο, επαναλαμβάνει τις απόψεις του Etherington, επισημαίνοντας την «ένταση» μεταξύ της HMRC που προτρέπει τους φορολογούμενους να υποβάλουν τις δηλώσεις τους νωρίς, ενώ κλείνει έναν από τους κύριους μηχανισμούς για αυτό.
«Είναι πολύ καλό να επιλέξετε το χαμηλότερο σημείο ζήτησης για να αναγκάσετε τους ανθρώπους σε μια πλατφόρμα με την οποία πολλοί δεν αισθάνονται άνετα, αλλά όχι εάν πρόκειται να προσπαθήσετε να αυξήσετε τη ζήτηση ενθαρρύνοντας την έγκαιρη υποβολή ταυτόχρονα.
«Το HMRC δεν θα είναι σε θέση να μετρήσει αποτελεσματικά την αλλαγή συμπεριφοράς καθώς η εναλλακτική λύση έχει αφαιρεθεί. Αυτό στο οποίο πρέπει να επικεντρωθεί το HMRC είναι ο αριθμός των ερωτημάτων που αντιμετωπίζονται σε μία αλληλεπίδραση, αυτή τη στιγμή δεν είναι αρκετά καλός και ο φόβος είναι ότι θα χειροτερέψει.
